近日,縣行政審批服務(wù)局接到一份12345匿名投訴工單,反映本人5月13日辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)體登記窗口工作人員讓其進(jìn)行手機(jī)操作網(wǎng)上申報(bào),申請(qǐng)人認(rèn)為工作人員不作為并要求整改。
群眾利益無(wú)小事,針對(duì)這一匿名投訴,縣行政審批服務(wù)局第一時(shí)間對(duì)此事進(jìn)行了認(rèn)真調(diào)查,通過(guò)調(diào)取大廳監(jiān)控視頻和詢(xún)問(wèn)窗口工作人員,真實(shí)情況是:雖然當(dāng)日該窗口辦事群眾很多,但秩序井然,并無(wú)辦事群眾與窗口工作人員發(fā)生爭(zhēng)議的情況發(fā)生。
因?yàn)槭悄涿对V,與投訴人取得聯(lián)系一時(shí)較為困難,但工單后面肯定有群眾的糟心事、煩心事,政務(wù)服務(wù)辦事窗口是黨和政府的形象,必須盡快查清業(yè)務(wù)辦理中的不合理問(wèn)題,盡快整改,才能確保類(lèi)似問(wèn)題不再發(fā)生。通過(guò)與部分辦事群眾交談和對(duì)個(gè)體登記受理流程進(jìn)行自我體驗(yàn),原來(lái)是業(yè)務(wù)受理中為緩解窗口接待壓力,工作人員讓等待的群眾先行通過(guò)手機(jī)APP網(wǎng)上申報(bào),等辦完上一位群眾業(yè)務(wù),這名群眾就已完成資料填報(bào),窗口工作人員只需點(diǎn)擊鼠標(biāo)就完成審核,無(wú)需填寫(xiě)紙質(zhì)資料,很快就能頒發(fā)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。這對(duì)智能化操作能力強(qiáng)的辦事群眾來(lái)說(shuō)更為快捷,但對(duì)手機(jī)智能化操作能力弱的老年人等部分辦事群眾確實(shí)帶來(lái)不便,雖然縣行政審批服務(wù)局明確要求對(duì)這部分辦事群眾保留線(xiàn)下受理模式,實(shí)行“口述辦照、當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)”,但由于個(gè)體登記辦事群眾多,工作人員的善意引導(dǎo)還是被部分辦事群眾有所誤解,影響了窗口良好形象。
查找到問(wèn)題癥結(jié)后,縣行政審批服務(wù)局立即作出整改,一是加大市場(chǎng)主體登記網(wǎng)上辦、掌上辦宣傳,增派工作人員對(duì)辦事群眾進(jìn)行幫代辦服務(wù),指導(dǎo)其網(wǎng)上辦、掌上辦,減少辦事等待時(shí)間,實(shí)現(xiàn)“快速辦”。二是嚴(yán)格窗口抽號(hào)管理,辦事群眾抽號(hào)后憑票依次辦理,確保窗口辦理秩序井然,能夠“舒心辦”。三是持續(xù)保留“口述辦照”服務(wù)模式,不得強(qiáng)行要求網(wǎng)上申報(bào),確保群眾辦事“隨心辦”。四是啟動(dòng)“潮汐”窗口,當(dāng)辦事群眾多時(shí)開(kāi)放備用窗口,確保群眾業(yè)務(wù)辦理“隨時(shí)辦”。
讓群眾滿(mǎn)意是政務(wù)服務(wù)工作的基本要求,下一步縣行政審批服務(wù)局將進(jìn)一步加大窗口服務(wù)質(zhì)量管理,持續(xù)開(kāi)展辦事流程體驗(yàn)自查,擴(kuò)大12345服務(wù)熱線(xiàn)宣傳,讓每個(gè)群眾訴求都能通過(guò)12345得到有效解決,努力做到群眾有求必應(yīng)、有難必解,真正讓服務(wù)熱線(xiàn)“熱”起來(lái),整改提升“快”起來(lái),群眾心坎“暖”起來(lái)。